집Zendesk가 에이전트 기반 고객 서비스 스타트업인 Forethought를 인수했습니다.
Zendesk는 수요일에 고객 서비스 상호작용을 자동화하는 소프트웨어를 개발하는 회사인 Forethought를 인수한다고 발표했습니다. 이 거래는 3월 말까지 완료될 것으로 예상됩니다.
현재 AI 에이전트, 특히 고객 서비스 분야에서 활용되는 AI 에이전트가 크게 주목받고 있지만, Forethought는 이미 수년 전부터 이러한 트렌드를 앞서나갔습니다. 실제로 이 회사는 우리의 대표적인 스타트업 피치 경진대회인 2018년 TechCrunch Battlefield에서 우승한 바 있습니다. 참고로 ChatGPT는 2022년 말에야 출시되었습니다.
Battlefield에서 우승한 이후 Forethought는 Upwork, Grammarly, Airtable, Datadog과 같은 유명 고객사들을 확보했습니다. 2025년 기준으로 이 회사의 시스템은 매달 10억 건이 넘는 고객 상호작용을 처리하고 있었습니다.
이번 인수 거래의 구체적인 조건은 공개되지 않았습니다. Forethought는 지난해 2,500만 달러 규모의 투자 라운드를 마친 때 밝힌 바에 따르면, Blue Cloud Ventures, NEA, Industry Ventures, Neo, Village Global, Sound Ventures와 같은 투자사들과 May Habib(Writer), Scott Wu(Cognition), Karan Goel(Cartesia), Gwyneth Paltrow와 같은 앵젤 투자자들로부터 총 1억 1,500만 달러의 자금을 조달한 바 있습니다.
Forethought AI의 공동 창립자이자 회장인 Deon Nicholas는 LinkedIn 게시물을 통해 이번 인수를 중요한 이정표라고 평가했습니다. 그는 “7년 전, 우리는 간단하지만 야심찬 아이디어를 가지고 출발했습니다. 바로 AI가 고객 경험을 변화시킬 수 있다는 것이었죠. TechCrunch Disrupt에서 처음으로 Forethought를 선보였을 때 그 비전은 대담해 보였으며, 약간은 미친 듯한 것처럼도 여겨졌습니다. 하지만 오늘날 AI 에이전트들은 고객 경험뿐만 아니라 상상할 수 있는 모든 산업 분야를 변화시키고 있습니다”라고 썼습니다.
인수 발표 직전, Nicholas는 TechCrunch의 Build Mode 팟캐스트에 출연하여 Battlefield에서 우승하기 위해 어떻게 준비했는지, 첫 고객사들을 확보한 과정은 무엇이었는지, 그리고 브라우저 제어와 같은 에이전트 기술의 향후 발전 방향에 대해 이야기했습니다.
참고로 2026년 TechCrunch Startup Battlefield 참가 신청이 현재 진행 중입니다.
자가 서비스형 고객 지원 제품으로 가장 잘 알려진 Zendesk는 Forethought의 기존 고객들을 계속 지원하는 동시에, 이 스타트업의 기술을 자사의 AI 서비스에 통합할 계획입니다. 여기에는 더욱 전문화된 에이전트, 자가 개선형 AI, 음성 자동화 기능 및 보다 자율적인 역량들이 포함됩니다. 이 회사는 이번 인수를 통해 제품 개발 일정을 1년 이상 앞당길 수 있게 될 것이라고 밝혔습니다.
Zendesk는 2022년 11월, 사모펀드 회사인 Hellman & Friedman과 Permira가 주도하는 컨소시엄에 의해 102억 달러 규모로 인수된 이후 비상장 기업으로 운영되어 왔습니다. 이번 새로운 인수 거래의 조건도 공개하지 않는 것은 과거의 행보와 일관된 모습입니다. Zendesk는 2007년 설립 이후 약 12건의 인수를 진행해 왔으며, 가격을 공개한 몇 차례의 거래에서도 그 금액은 상대적으로 낮았습니다. 예를 들어 2014년에는 실시간 채팅 서비스 회사인 Zopim을 2,980만 달러에, 2015년에는 분석 솔루션 회사인 BIME를 4,500만 달러에 인수한 바 있습니다.
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