A Respond.io obteve financiamento no valor de 62,5 milhões de dólares para expandir suas operações por meio de aquisições estratégicas.

Em 2017, o Respond.io foi lançado com um objetivo claro: resolver o desafio de as empresas terem dificuldade em acompanhar clientes que migraram sua comunicação para aplicativos de mensagens. Hoje, a Respond — por meio de seu software de gestão de conversas com clientes — tornou‑se uma das histórias de sucesso tecnológico mais notáveis da Malásia.

Sediada em Kuala Lumpur, a startup obteve 62,5 milhões de dólares em financiamento durante sua rodada de captação Série B, liderada pela Camber Partners com participação da Endeavor Catalyst e de investidores existentes. Anteriormente, ela já havia arrecadado 7 milhões de dólares na rodada Série A, em 2022. De acordo com relatórios divulgados ao TechCrunch, a empresa já alcançou uma receita recorrente anual de 35 milhões de dólares, o que representa um aumento de 169% em relação ao ano anterior, além de uma margem de lucro de 30%.

Gerardo Salandra, cofundador e CEO que trabalhou anteriormente na IBM e no Google antes de se juntar à Runtastic — um aplicativo de rastreamento de atividades físicas adquirido pela Adidas em 2015 — fundou o Respond em Hong Kong, em 2017, junto com Hassan Ahmed (CTO) e laroslav Kudritskiy (COO). Dois anos depois, a equipe transferiu os negócios para a Malásia.

A plataforma auxilia empresas de médio e grande porte do setor B2C a gerar receita a partir das conversas com clientes em diversos canais de mensagens, incluindo WhatsApp, Instagram, TikTok, Messenger, Line, Telegram, WeChat, chamadas de voz e chat na web. Ela também utiliza agentes de IA para lidar automaticamente com grandes volumes de consultas dos clientes, qualificar leads e fechar vendas sem necessidade de intervenção humana.

Salandra descreve os principais clientes da empresa como aqueles de setores de “alta consideração”, onde os compradores precisam interagir com alguém antes de efetuar uma compra, como saúde, automotivo, varejo, educação e turismo. Ele explica que comprar um carro não envolve simplesmente inserir dados do cartão de crédito em um site; normalmente, os consumidores discutem as opções com representantes e fazem inúmeras perguntas primeiro. O público ideal da empresa é formado por organizações com de 200 a 10.000 funcionários.

A crescente importância da IA levanta uma questão importante para plataformas como o Respond: ferramentas como o ChatGPT poderiam, eventualmente, substituir as soluções que elas desenvolveram? Salandra acredita que a forte posição da empresa lhe permite resistir a tal concorrência, se ela surgir. Atualmente, a plataforma processa 2 bilhões de mensagens a cada trimestre.

“Se eu me concentrar apenas nos números, quanto mais rápida for a disseminação da IA, mais rápido crescemos”, disse ele ao TechCrunch. “Nossa trajetória de crescimento não segue o padrão típico do mercado SaaS em geral.”

Um fator que contribui para esse padrão de crescimento é o preço, observa ele. Diferentemente de muitos concorrentes de software empresarial que cobram por assento de usuário, o Respond cobra com base no volume de conversas dos clientes, independentemente de serem tratadas por agentes humanos ou de IA. “Quando menos pessoas utilizam um produto, sua receita diminui”, afirma ele. “Mas nós não operamos segundo esse modelo.”

As plataformas existentes, especialmente as dominantes na América do Norte e na Europa, foram originalmente projetadas em torno de e‑mails e chamadas telefônicas. “As soluções atuais adicionaram mensagens como recurso opcional posteriormente”, explica Salandra. “Elas focam muito nas interações por e‑mail e telefone, tratando as mensagens como algo secundário.”

Segundo o CEO, esse alto volume de dados de mensagens cria um ciclo de feedback positivo: mais mensagens levam a um desempenho melhor da IA, uma IA mais eficaz atrai clientes adicionais, e esses novos clientes geram ainda mais mensagens. “É isso que chamamos de ‘roda‑d’dados’”, diz Salandra. Ele acrescenta que essa vantagem inicial também dá uma margem a empresas emergentes de IA, pois elas podem desenvolver capacidades de IA superiores graças à sua história mais longa e base mais sólida.

Com o capital recém‑arrecadado, Salandra planeja focar em contratações, crescimento orgânico e aquisições estratégicas. A empresa tem como alvo dois tipos de empresas para adquirir: tecnologias que possam ser integradas ao seu ecossistema existente e equipes consolidadas com bases de clientes fortes em mercados-chave, como Europa e América do Norte. “Imagine quanto tempo eu poderia economizar se encontrasse uma empresa que já tenha clientes e uma equipe competente”, diz ele. “Uma aquisição pode me ajudar a evitar seis meses a um ano inteiro de trabalho de desenvolvimento.” Ele confirmou que a empresa já está em negociações com vários alvos potenciais.

Do ponto de vista comercial, expandir geograficamente faz sentido estratégico. Atualmente, o Respond gera cerca de 30% de sua receita na região APAC, 30% na América Latina e 20% no Oriente Médio e África, enquanto a América do Norte e a Europa Ocidental representam apenas 20%. No entanto, Salandra afirma que essas regiões estão crescendo agora no ritmo mais rápido. “Levou mais tempo para elas migrarem para canais de mensagens, mas agora estão avançando rapidamente nessa área”, observa ele, acrescentando que espera que ambas as regiões se tornem as maiores fontes de receita da empresa em dois a três anos.

Apesar do recente aporte de capital, Salandra permanece cauteloso quanto à expansão futura. “Não queremos priorizar o crescimento a qualquer custo”, diz ele. “Mesmo com esse financiamento, manteremos uma abordagem disciplinada.” Mesmo assim, ele tem ambições maiores em mente. “O que eu imagino mais?”, pergunta ele. “É tocar a campainha da Nasdaq.”