Lyft dévoile AI Assistant propulsé par Anthropic's Claude

Lyft, le géant du covoiturage, s'est associé à la startup d'IA Anthropic pour lancer un nouvel assistant IA qui traite en premier lieu les demandes de service client des passagers et des conducteurs. Cette initiative marque le premier pas d'une collaboration plus large entre les deux entreprises, visant à exploiter la technologie d'Anthropic pour explorer et tester de nouveaux produits Lyft et améliorer le développement de logiciels internes.

Ce partenariat intervient peu après l'annonce d'Uber, il y a quatre mois, concernant son alliance avec OpenAI pour introduire un assistant alimenté par l'IA pour répondre aux questions des conducteurs sur les véhicules électriques. Uber a également été actif, dévoilant récemment une collaboration avec le nouvel agent IA d'OpenAI, Operator, pour simplifier la commande de repas et la planification de trajets pour les clients.

Lyft a discrètement intégré Claude, la suite de grands modèles de langage d'Anthropic, dans son assistant IA de service client vers la fin de 2024 via Amazon Bedrock. Cette configuration aide à répondre aux questions de support courantes et oriente les problèmes plus complexes vers des spécialistes humains.

Ce n'est pas la première incursion de Lyft avec les chatbots IA ; ils en ont introduit un en 2018 pour trier les plaintes des clients. Mais soyons honnêtes, ces chatbots à l'ancienne pouvaient être vraiment pénibles – limités et frustrant de robotisme. Claude, en revanche, est connu pour ses réponses plus humaines, ce qui pourrait faire une grande différence pour les clients essayant de résoudre leurs problèmes.

Cependant, il y a un revers à la médaille. Certains craignent que ces chatbots IA ne soient qu'un moyen pour les entreprises de réduire les coûts en remplaçant les représentants humains du service client, qui pourraient en fait résoudre les problèmes plus rapidement. Une récente enquête de Gartner a montré que 64 % des clients préféreraient que les entreprises n'utilisent pas l'IA pour le service client. Une autre étude a souligné que savoir que l'on parle à un chatbot IA peut réduire la confiance émotionnelle.

Malgré ces préoccupations, Lyft affirme que son assistant alimenté par Claude fait le travail, réduisant les temps moyens de résolution du service client de 87 % et gérant des milliers de demandes de clients quotidiennement. Selon un porte-parole de Lyft, un problème est considéré comme résolu lorsqu'un client le confirme avec un simple « oui » à la question du chatbot, « Avons-nous résolu votre problème ? »

Le partenariat de Lyft avec Anthropic ne se limite pas aux chatbots. Dans le cadre de l'accord, Anthropic formera les ingénieurs de Lyft sur la manière d'intégrer les outils de l'entreprise d'IA dans leur travail quotidien. Lyft utilise déjà l'IA sur l'ensemble de sa plateforme – de l'estimation précise des ETA et l'optimisation des itinéraires à la sélection des meilleures destinations et la coordination des prises en charge des passagers. Avec l'aide d'Anthropic, Lyft espère affiner son service et rester compétitif face à Uber.

« L'ingénierie logicielle a connu un changement radical avec l'introduction des technologies GenAI. Fini le temps où les humains écrivaient principalement du code », a déclaré Jason Vogrinec, vice-président exécutif des plateformes chez Lyft. « Avec la promesse des LLMs, en particulier des modèles de pointe pour le codage comme Claude, et l'IA agentique, nous travaillons à révolutionner notre organisation d'ingénierie pour construire plus efficacement des produits révolutionnaires pour nos clients. »

Anthropic propose également un « programme d'accès anticipé exclusif » où certains clients peuvent tester et fournir des commentaires sur les nouveaux produits. Bien que ni Lyft ni Anthropic n'aient révélé de détails sur ce que pourraient être ces produits, un porte-parole d'Anthropic a mentionné que les retours de Lyft aideraient à garantir que leurs modèles et capacités sont vraiment utiles pour les utilisateurs finaux.

Anthropic a levé un impressionnant 13,75 milliards de dollars jusqu'à présent, avec le dernier milliard provenant de Google. Ils sont actuellement en train de lever 2 milliards supplémentaires à une valorisation de 60 milliards de dollars.

*Cet article a été mis à jour avec des détails supplémentaires de Lyft concernant les résolutions du service client.*