首頁軟銀與微軟合作打造人工智慧驅動的客服中心，以緩解日本的勞動力短缺問題
面對日本客服中心產業持續的勞動力短缺及營運成本上漲問題，軟銀集團（SoftBank Corp.）已與微軟合作，建置一套由Microsoft Azure AI（包含 Azure OpenAI Service 及 AI Foundry 模型堆疊）驅動的次世代智慧客服平台，藉此加速整個客服產業的數位化與智慧化轉型。
1. 戰略驅動力：從「支援」邁向「自主」
軟銀的轉型目標是打造一套符合人類級服務標準、零等待時間且全年無休運作的客戶服務系統。其技術路線圖分為兩個明確階段：
第一階段（人機協作）：軟銀已部署人工智慧輔助的客戶服務模式。人工智慧如同副駕駛般，即時優化工作流程、處理重複性查詢並支援人類客服人員，大幅縮短客戶獲得首次回應的時間。
第二階段（全面自動化）：軟銀正逐步邁向全自動化客服中心，由 AI 客服員（Agentic AI）直接管理複雜的端到端業務流程。此舉旨在實現真正的可擴展性與自動化，解決日本服務經濟在勞動力短缺下所面臨的營運瓶頸。
2. 技術核心：Azure AI 的全堆疊整合
軟銀決定與微軟緊密合作，關鍵在於善用微軟在大型語言模型與企業基礎架構方面的全堆疊優勢：
核心架構：基於 Azure OpenAI Service、Azure App Service 及 Azure SQL Database 建構的可擴展 AI 處理流程。
智慧樞紐：採用 Azure AI Foundry 模型堆疊，確保系統在處理高並發語音與文字互動的同時，仍能維持企業級的安全性與合規性。
業務整合：該系統不僅限於對話，更透過與 CRM 及內部業務數據的深度整合，精準理解客戶需求並實現快速決策。
3. 產業洞見：建立可複製的「服務現代化」模式
軟銀的做法已成為全球電信與服務產業的重要基準：
產業標準化：軟銀計畫將這整套 AI 客戶服務解決方案作為標準產品推向市場，供更廣泛的產業採用，協助面臨類似人力挑戰的其他企業實現服務轉型。
AI 代理人的協作：此項合作夥伴關係印證了 2026 年的核心產業趨勢——AI 正從「被動檢索工具」轉變為「能夠自主規劃並執行複雜任務的智能代理人」。
緩解營運壓力：在日本競爭激烈的電信市場中，透過技術重構服務架構的這項嘗試，已成為維持業務連續性與利潤率的必要步驟。
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評論 (1)
0/500
![TimothyHernández]()
I was totally surprised to hear SoftBank and Microsoft teamed up for this AI call center solution — it seems like a real game-changer for Japan’s struggling service industry. I wonder if other companies will follow suit to cut costs without sacrificing quality.
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