Salesforce 藉助客戶意見來制定其人工智慧策略

人工智慧正以令人驚嘆的速度發展，迫使企業必須比以往更快地開發並推出新產品，以免被更敏捷的競爭對手所超越。

Salesforce 相信，即使在人工智慧未來發展方向尚不明朗的情況下，他們仍已找到一種保持領先的策略。這家客戶關係管理巨頭正透過群眾外包，即時制定其人工智慧發展藍圖。

雖然許多企業都會徵求客戶反饋，但 Salesforce 的做法因其規模之大、新版本與更新的快速節奏，以及合作夥伴關係的深度而脫穎而出。這些並非年度或季度的例行回饋；有些客戶甚至每週都會與 Salesforce 進行一次互動。

「我們的 18,000 家客戶是至關重要的洞察來源，提供了實現真正客戶成功所需的豐富資訊，」Salesforce AI 執行副總裁 Jayesh Govindarajan 在最近接受 TechCrunch 採訪時解釋道。 「我們所建構的平台深得客戶共鳴。隨著我們蒐集更多情境資訊，系統便不斷精進。隨著大型語言模型（LLMs）的進步，客服系統正展現出日益自主的行為。這是一場長期的創新旅程，我們將持續致力於此。」

Salesforce 是此領域的先驅，早在 2024 年底便推出 AI 客服代理管理軟體，比代理式 AI 在隔年成為主流趨勢還要早。此後，該公司持續加速發展，不斷推出語音 AI 及 Slack 的新產品。

Salesforce 將其快速的發布節奏直接歸功於客戶。該公司表示，透過讓客戶需求引導開發方向，便能建立一套能迅速適應技術變化的 AI 產品藍圖。

Salesforce 工程部門總裁兼技術長穆拉利達爾·克里希納普拉薩德（Muralidhar Krishnaprasad）指出，當大型語言模型初次問世時，企業雖迫切希望採用這項技術，卻缺乏能有效實施的關鍵「最後一哩路」工具。

根據 Govindarajan 的說法，這項「最後一哩路」技術的缺口，正是激發 Salesforce 推出其客服代表管理平台 Agentforce 的契機。

在此基礎上，該公司採取了自下而上的策略，聚焦於核心主題——例如客服人員情境、可觀察性及確定性控制——而非僵化的產品時程表。此方法透過選定客戶群體的直接且持續的回饋來建構解決方案，並假設其他企業也會面臨類似的挑戰。

客戶引領方向

「我們推出的創新成果，直接源於與廣泛客戶群的合作，並將他們面臨的現實問題進行分類，」戈文達拉詹表示。「接著我們分析哪些問題能在大型語言模型（LLM）層級解決，哪些無法解決。對於無法解決的問題，我們會在大型語言模型周圍建構必要的代理作業系統元件來處理。」

透過與客戶工程團隊的緊密合作，Salesforce 得以在技術演進使問題過時之前，迅速解決這些難題。

「我們無法承受等待三到六個月才收到回饋，然後再花六個月開發解決方案，」克里希納普拉薩德表示。「我們正以即時方式回應，每週、每月持續調整。這代表著重大的轉變。現在我們快速推送程式碼，利用各種測試關卡來試行新功能，並在廣泛發布前收集早期回饋。這些正是我們為在這個快速變化的環境中茁壯成長所做的調整。」

作為旅遊管理平台的 Engine，是 Salesforce 客戶回饋迴圈的一環。這是一項嚴肅的承諾；根據創辦人兼執行長 Elia Wallen 的說法，Engine 的營運團隊每週都會與 Salesforce 舉行會議。

透過這項合作夥伴關係，Engine 能在 AI 工具公開發布前搶先取得使用權。Wallen 表示，這項優先權有助於 Engine 維持競爭優勢，並從這項技術中獲取更大價值。

這段合作關係對雙方皆有益處。

Wallen 親眼見證 Engine 的反饋被直接融入 Salesforce 的工具中。例如，當他指示 AI 語音助理預訂芝加哥的飯店時，發現互動過程略顯生硬，便將此觀察分享給 Salesforce。該助理隨即獲得優化，後續的 A/B 測試也顯示成效有所提升。

「當合作夥伴願意根據我們的需求共同打造產品時，他們便能更深入地理解我們的挑戰以及解決之道，」Wallen 表示。「對我們而言，能受邀參與這個過程實在太棒了，因為我們可以主動影響產品的發展。」

此策略也讓 Salesforce 能識別並將成功的用戶自建解決方案與工作流程推廣至更廣泛的客戶群。

據聯邦信用合作社 PenFed 的首席創新官兼執行副總裁 Shree Reddy 表示，該公司透過與 Salesforce 的緊密合作，已成功精簡其技術架構。

「我們將時間與精力投入於戰略性平台，並對與 Salesforce 的合作關係傾注了大量心力，」雷迪表示。「這項投資強化了我們的夥伴關係，促進了相互影響，並為雙方組織創造了最大價值。」

Reddy 解釋道，PenFed 利用現有的 Agentforce 工具開發了一套客製化的 IT 服務管理（ITSM）工作流程，成效極為顯著。Salesforce 認可這項成功案例，並將該工具整合至其更廣泛的平台中，供其他企業使用。

此種做法的潛在缺點在於過度依賴「顧客永遠是對的」這句格言。Salesforce 押注於此，儘管許多企業仍在定義人工智慧的角色，且尚未從這項技術中看到具體價值，這可能使它們無法成為長期產品策略的理想指引。

此外，當前願意測試測試版技術，並不保證未來會長期採用或簽訂軟體合約。

成為自己的主要使用者

Salesforce 亦將此自下而上的哲學應用於內部。Govindarajan 指出，Salesforce 員工是其 AI 工具最廣泛的使用者。

在人工智慧熱潮初起之際，該公司亦重新調配了人才與資源。Krishnaprasad 表示，隨著 ChatGPT 的推出，Salesforce 重組團隊並成立專責的人工智慧單位——這項策略在過往的創新浪潮中已證實行之有效。

「科技不斷演變；我們無法預測下個月會出現什麼，」克里希納普拉薩德反思道。「我們會適應。這正是我們去年整年的做法。試想，『代理程式』這個詞在一年半前甚至還不是常用詞彙。我們必須做出回應——回應技術的進步，更重要的是，回應我們的客戶。」