Salesforce s'appuie sur les commentaires de ses clients pour définir sa stratégie en matière d'IA

L'intelligence artificielle progresse à un rythme effréné, obligeant les entreprises à développer et à lancer de nouveaux produits plus rapidement que jamais pour ne pas se faire distancer par des concurrents plus agiles.

Salesforce estime avoir trouvé une stratégie pour garder une longueur d'avance, même face à l'incertitude quant à l'orientation future de l'IA. Le géant de la gestion de la relation client élabore sa feuille de route en matière d'IA en temps réel grâce au crowdsourcing.

Alors que de nombreuses entreprises sollicitent les commentaires de leurs clients, l'approche de Salesforce se distingue par son ampleur, la cadence rapide des nouvelles versions et des mises à jour, ainsi que par la profondeur de ses partenariats. Il ne s'agit pas de bilans annuels ou trimestriels ; certains clients échangent avec Salesforce aussi souvent qu'une fois par semaine.

« Nos 18 000 clients constituent une source d’informations essentielle, fournissant les données riches nécessaires à la réussite réelle des clients », a expliqué Jayesh Govindarajan, vice-président exécutif de Salesforce AI, lors d’une récente interview accordée à TechCrunch. « La plateforme que nous avons construite trouve un écho auprès d’eux. À mesure que nous recueillons davantage de contexte, nos systèmes s’améliorent. Grâce aux progrès des modèles de langage (LLM), les systèmes d’agents adoptent des comportements de plus en plus autonomes. Il s’agit d’un parcours d’innovation à long terme, et nous nous y engageons pleinement. »

Salesforce a été l’un des premiers à se lancer, en commercialisant un logiciel de gestion d’agents IA fin 2024, avant que l’IA agentique ne devienne une tendance majeure l’année suivante. Depuis, l’entreprise a accéléré le rythme, déployant régulièrement de nouveaux produits pour l’IA vocale et Slack.

Salesforce attribue directement à ses clients ce rythme de lancement rapide. En laissant les besoins des clients guider le développement, l’entreprise affirme pouvoir établir une feuille de route pour ses produits d’IA qui s’adapte rapidement aux évolutions technologiques.

Lorsque les grands modèles linguistiques ont fait leur apparition, les entreprises étaient impatientes d’adopter cette technologie, mais elles ne disposaient pas des outils essentiels de « dernier kilomètre » pour la mettre en œuvre efficacement, a noté Muralidhar Krishnaprasad, président et directeur technique de Salesforce Engineering.

Selon Govindarajan, cette lacune dans la technologie du dernier kilomètre a incité Salesforce à lancer sa plateforme de gestion des agents, Agentforce.

À partir de là, l’entreprise a adopté une stratégie ascendante axée sur des thèmes centraux — tels que le contexte des agents, l’observabilité et les contrôles déterministes — plutôt que sur des calendriers de développement rigides. Cette méthode s’appuie sur les retours directs et continus de groupes de clients sélectionnés pour élaborer des solutions, en partant du principe que d’autres entreprises sont confrontées à des défis similaires.

Les clients orientent la direction

« Les innovations que nous avons introduites sont le résultat direct de notre collaboration avec un large éventail de clients et de la catégorisation des problèmes concrets auxquels ils sont confrontés », a déclaré M. Govindarajan. « Nous analysons ensuite quels problèmes peuvent être résolus au niveau de la couche LLM et lesquels ne le peuvent pas. Pour ceux qui ne le peuvent pas, nous développons les composants nécessaires du système d’exploitation agentique autour des LLM afin de les résoudre. »

Travailler en étroite collaboration avec les équipes d'ingénierie des clients permet à Salesforce de résoudre rapidement les problèmes, avant que la technologie n'évolue et ne les rende obsolètes.

« Nous ne pouvons pas nous permettre d’attendre trois à six mois pour obtenir des retours, puis de passer six mois supplémentaires à travailler sur une solution », a déclaré Krishnaprasad. « Nous réagissons en temps réel, semaine après semaine, mois après mois. Cela représente un changement significatif. Nous déployons désormais le code rapidement, en utilisant différentes étapes de test pour évaluer les nouvelles fonctionnalités et recueillir des retours précoces avant une mise en production à grande échelle. Ce sont les ajustements que nous avons effectués pour prospérer dans cet environnement en constante évolution. »

Engine, une plateforme de gestion des voyages, fait partie de la boucle de retour client de Salesforce. Il s’agit d’un engagement sérieux ; selon la fondatrice et PDG Elia Wallen, l’équipe opérationnelle d’Engine se réunit chaque semaine avec Salesforce.

Grâce à ce partenariat, Engine bénéficie d’un accès anticipé aux outils d’IA avant leur lancement public. M. Wallen affirme que cet accès aide Engine à conserver un avantage concurrentiel et à tirer davantage de valeur de la technologie.

Cette relation est mutuellement bénéfique.

M. Wallen a vu les retours d’Engine directement intégrés aux outils de Salesforce. Par exemple, après avoir demandé à un agent vocal IA de réserver un hôtel à Chicago, il a trouvé l’interaction quelque peu artificielle et a fait part de cette observation à Salesforce. L’agent a été rapidement perfectionné, et les tests A/B qui ont suivi ont montré des résultats améliorés.

« Lorsqu’un partenaire est disposé à co-créer des produits en fonction de nos besoins, il acquiert une compréhension plus approfondie de nos défis et de la manière de les résoudre », a déclaré M. Wallen. « Pour nous, être invités à participer à ce processus est fantastique, car nous pouvons influencer activement le produit. »

Cette stratégie permet également à Salesforce d’identifier et de déployer à plus grande échelle les solutions et les workflows créés par les utilisateurs qui ont fait leurs preuves, au profit de l’ensemble de sa clientèle.

La coopérative de crédit fédérale PenFed a rationalisé sa pile technologique grâce à son étroite collaboration avec Salesforce, selon Shree Reddy, directeur de l’innovation et vice-président exécutif de l’entreprise.

« Nous investissons notre temps et notre énergie dans des plateformes stratégiques, et nous consacrons des efforts considérables à cette relation avec Salesforce », a commenté M. Reddy. « Cet investissement a renforcé notre partenariat, favorisant une influence mutuelle et apportant la plus grande valeur ajoutée aux deux organisations. »

M. Reddy a expliqué que PenFed avait développé un workflow personnalisé de gestion des services informatiques (ITSM) à l’aide des outils Agentforce existants, qui s’est révélé très efficace. Salesforce a reconnu ce succès et a intégré l’outil à sa plateforme plus large afin que d’autres entreprises puissent l’utiliser.

Un inconvénient potentiel de cette approche réside dans le fait qu’elle repose sur l’adage selon lequel « le client a toujours raison ». Salesforce parie que c’est le cas, même si de nombreuses entreprises sont encore en train de définir le rôle de l’IA et n’ont pas encore constaté de valeur tangible de cette technologie, ce qui ne fait pas d’elles des guides idéaux pour une stratégie produit à long terme.

De plus, la volonté de tester une technologie en version bêta aujourd’hui ne garantit pas son adoption à long terme ni la conclusion de futurs contrats logiciels.

Être son propre utilisateur principal

Salesforce applique également cette philosophie ascendante en interne. Govindarajan note que les employés de Salesforce sont les principaux utilisateurs de ses propres outils d'IA.

L'entreprise a également réaffecté ses talents et ses ressources à l'aube du boom de l'IA. Suite à la sortie de ChatGPT, Salesforce a restructuré ses équipes pour former une unité dédiée à l'IA — une stratégie qui s'est avérée fructueuse lors des précédentes vagues d'innovation, a déclaré Krishnaprasad.

« La technologie évolue constamment ; nous ne pouvons pas prédire ce qui va émerger le mois prochain », a déclaré Krishnaprasad. « Nous nous adaptons. C'est ce que nous avons fait tout au long de l'année dernière. Il suffit de penser que le terme « agents » n'était même pas d'usage courant il y a un an et demi. Nous avons dû réagir — face aux avancées technologiques et, surtout, face à nos clients. »