セールスフォース、AI戦略の策定に顧客の声を反映

人工知能は驚異的なスピードで進化しており、企業は機動力のある競合他社に後れを取らないよう、かつてない速さで新製品を開発・投入せざるを得なくなっています。

セールスフォースは、AIの将来の方向性が不透明である中でも、競争優位を保つための戦略を見出したと考えています。この顧客関係管理（CRM）の巨人は、AIロードマップをリアルタイムでクラウドソーシングしています。

多くの企業が顧客のフィードバックを求めているが、セールスフォースのアプローチは、その規模、新機能やアップデートの迅速なリリース頻度、そしてパートナーシップの深さにおいて際立っている。これらは年次や四半期ごとの確認にとどまらない。一部の顧客は、週に1回という頻度でセールスフォースと連携している。

「当社の1万8,000社の顧客は、真の顧客成功に必要な豊富な情報を提供する、極めて重要な知見の源泉です」と、セールスフォースAIのエグゼクティブ・バイス・プレジデントであるジャイェシュ・ゴビンダラジャン氏は、最近のTechCrunchのインタビューで説明した。 「私たちが構築したプラットフォームは、顧客の共感を呼んでいます。コンテキストをより多く収集するにつれて、システムは向上していきます。LLM（大規模言語モデル）の進歩に伴い、エージェントシステムはますます自律的な動作を実現しつつあります。これは長期的なイノベーションの旅であり、私たちはこれに全力を注いでいます。」

セールスフォースは先駆者として、エージェント型AIが翌年に大きなトレンドとなる前に、2024年後半にAIエージェント管理ソフトウェアをリリースしました。それ以来、同社は開発を加速させ、音声AIやSlack向けの新製品を次々と投入しています。

セールスフォースは、この急速なリリースペースを顧客の存在に直接帰している。顧客のニーズを開発の指針とすることで、技術の変化に迅速に適応できるAI製品のロードマップを構築できると同社は主張している。

Salesforce Engineeringのプレジデント兼CTOであるムラリダール・クリシュナプラサド氏は、大規模言語モデルが最初に登場した際、企業はこの技術の導入に意欲的であったものの、それを効果的に実装するための重要な「ラストマイル」ツールが欠けていたと指摘した。

ゴビンダラジャン氏によると、このラストマイル技術のギャップが、セールスフォースにエージェント管理プラットフォーム「Agentforce」の立ち上げを促した。

その後、同社は厳格な製品スケジュールではなく、エージェントのコンテキスト、可観測性、決定論的制御といった中核的なテーマに焦点を当てたボトムアップ戦略を採用した。この手法では、特定の顧客グループからの直接的かつ継続的なフィードバックを活用してソリューションを構築しており、他の企業も同様の課題を抱えているという前提に基づいている。

顧客が方向性を決定

「私たちが導入したイノベーションは、幅広い顧客との協業を通じて、彼らが直面する現実世界の問題を分類した結果として生まれたものです」とゴビンダラジャン氏は述べた。「その後、どの問題がLLMレイヤーで解決可能か、そうでないかを分析します。解決できない問題については、それらに対処するためにLLMを基盤とした必要なエージェント型オペレーティングシステムコンポーネントを構築します。」

顧客のエンジニアリングチームと密接に連携することで、Salesforceは技術が進歩して問題が陳腐化する前に、迅速に解決することが可能になります。

「フィードバックを得るのに3～6ヶ月待ち、さらに解決策の開発に6ヶ月を費やす余裕はありません」とクリシュナプラサド氏は述べた。「私たちはリアルタイムで、週単位、月単位で対応しています。これは大きな転換です。現在はコードを迅速にリリースし、様々なテストゲートを活用して新機能を試行し、大規模なリリース前に早期のフィードバックを集めています。これらは、この急速に変化する環境で成功するために私たちが実施した調整です」

旅行管理プラットフォームであるEngineは、Salesforceの顧客フィードバックループの一翼を担っています。これは真剣な取り組みであり、創業者兼CEOのElia Wallen氏によると、Engineの運用チームはSalesforceと毎週会合を開いているとのことです。

このパートナーシップを通じて、EngineはAIツールが一般公開される前に早期アクセス権を得ています。Wallen氏は、このアクセス権がEngineの競争優位性を維持し、テクノロジーからより大きな価値を引き出すのに役立っていると述べています。

この関係は双方にとって有益なものだ。

ワレン氏は、EngineからのフィードバックがSalesforceのツールに直接反映されるのを目の当たりにしてきた。例えば、AI音声エージェントにシカゴのホテルを予約するよう指示した後、そのやり取りがやや不自然だと感じ、その所見をSalesforceに伝えた。エージェントは直ちに改良され、その後のA/Bテストでは結果の改善が見られた。

「パートナーが当社のニーズに基づいて製品を共同開発する意思がある場合、彼らは当社の課題やその解決策についてより深い理解を得ることができます」とウォーレン氏は述べた。「私たちにとって、このプロセスに招き入れられることは素晴らしいことです。なぜなら、製品に積極的に影響を与えることができるからです。」

この戦略により、セールスフォースは、ユーザーが構築した成功したソリューションやワークフローを特定し、より広範な顧客基盤に向けて展開することも可能になります。

連邦信用組合のPenFedは、Salesforceとの緊密な連携を通じて技術スタックを合理化したと、同社の最高イノベーション責任者兼執行副社長であるシュリー・レディ氏は述べています。

「私たちは戦略的なプラットフォームに時間とエネルギーを投資しており、セールスフォースとのこの関係構築に多大な努力を注いでいます」とレディ氏はコメントした。「この投資によりパートナーシップが強化され、相互に影響を与え合い、両組織にとって最大の価値を生み出しています。」

レディ氏によると、PenFedは既存のエージェントフォース（Agentforce）ツールを活用して独自のITサービス管理（ITSM）ワークフローを開発し、これが極めて効果的であることが実証された。セールスフォースはこの成功を認め、他の企業が利用できるよう、そのツールを自社の広範なプラットフォームに統合した。

このアプローチの潜在的な欠点は、「顧客は常に正しい」という格言への依存にある。多くの企業が依然としてAIの役割を定義中であり、この技術から具体的な価値を実感できていないにもかかわらず、セールスフォースは顧客が正しいと賭けている。そのため、長期的な製品戦略の指針としては理想的とは言えないかもしれない。

さらに、現時点でベータ版の技術を試用する意欲があるからといって、長期的な採用や将来のソフトウェア契約が保証されるわけではありません。

自社を主要ユーザーとする

セールスフォースは、このボトムアップの哲学を社内でも実践している。ゴビンダラジャン氏は、セールスフォースの従業員こそが、自社のAIツールの最大のユーザーであると指摘する。

同社はまた、AIブームの幕開けとともに人材とリソースを再配分した。ChatGPTのリリースを受け、セールスフォースはチームを再編して専任のAI部門を設立した。クリシュナプラサド氏によれば、この戦略は過去のイノベーションの波においても成功を収めてきたという。

「テクノロジーは絶えず変化しており、来月何が現れるかは予測できません」とクリシュナプラサド氏は振り返る。「私たちは適応します。それが昨年を通じて私たちが行ってきたことです。1年半前までは『エージェント』という言葉さえ一般的ではなかったことを考えてみてください。私たちは、技術の進歩、そして何よりもお客様に対して、対応しなければなりませんでした。」