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A promoção de entrega por IA da Pizza Hut dá errado: franqueados pedem compensação superior a 1 bilhão de dólares
O gigante de fast food Domino’s está enfrentando um processo judicial. Sua maior franqueada nos EUA, a Chuck Northeast Pizza Company, entrou com uma ação judicial acusando a marca de forçar as lojas a utilizar uma plataforma de gestão de entregas baseada em IA chamada Dragontail, o que gerou sérios problemas operacionais.
Essa franqueada administra cerca de 111 unidades em mercados importantes e, anteriormente, superava seus concorrentes em desempenho. No entanto, após ser obrigada a adotar o sistema de IA, o desempenho das lojas colapsou, resultando em perdas comerciais de mais de 100 milhões de dólares e reduções no valor dos ativos.
Falhas no sistema fazem com que os entregadores acumulem pedidos, diminuindo a velocidade das entregas
Antes da introdução do Dragontail, mais de 90% dos pedidos para retirada realizados pela franqueada eram entregues em até 30 minutos, gerando alta satisfação dos clientes. Porém, como o sistema sincronizava em tempo real os tempos de preparo da cozinha e os horários dos pedidos com os entregadores, surgiram falhas recorrentes na cadeia de distribuição. Os entregadores, agindo em seu próprio interesse, passaram a usar o sistema para reter e combinar vários pedidos intencionalmente, às vezes esperando até 15 minutos antes de sair. Isso causou atrasos generalizados nas entregas, e os clientes frequentemente recebiam pizza fria, o que aumentou ainda mais sua insatisfação.
Entregadores recusam pedidos com base em gorjetas, agravando os problemas operacionais da marca
A denúncia também revelou outra falha crítica: por meio do sistema de IA, os entregadores conseguem ver o valor da gorjeta e o método de pagamento de cada pedido, o que lhes permite recusar deliberadamente algumas entregas. Essa prática prejudicou significativamente a satisfação dos clientes, fazendo com que o crescimento das vendas em mercados-chave como Nova York passasse de positivo para negativo.
A Domino’s afirmou que responderá por meio dos canais legais oficiais. A marca já enfrenta uma desaceleração mais ampla no mercado norte-americano, e sua empresa controladora, Yum Brands, havia anunciado anteriormente planos de fechar 250 lojas da Domino’s no país ainda este ano.
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