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La promoción de entrega por IA de Pizza Hut tiene resultados contrarios a lo esperado; los franquiciados exigen una compensación superior a 1.000 millones de dólares.
El gigante de la comida rápida Domino’s se enfrenta a un proceso judicial. Su mayor franquiciado en Estados Unidos, Chuck Northeast Pizza Company, ha presentado una demanda acusando a la marca de obligar a sus tiendas a utilizar una plataforma de gestión de entregas basada en inteligencia artificial llamada Dragontail, lo que ha generado serios problemas operativos.
Este franquiciado administra unas 111 sucursales en mercados clave y anteriormente superaba en rendimiento a sus competidores. Sin embargo, tras verse obligado a adoptar dicho sistema de inteligencia artificial, el rendimiento de las tiendas colapsó, lo que causó pérdidas comerciales por más de 100 millones de dólares y la devaluación de activos.
Defectos del sistema hacen que los repartidores acumulen pedidos, reduciendo la velocidad de entrega
Antes de la introducción de Dragontail, más del 90 % de los pedidos para llevar gestionados por el franquiciado eran entregados en menos de 30 minutos, lo que generaba una alta satisfacción entre los clientes. Pero como el sistema sincronizaba en tiempo real los tiempos de cocción en la cocina con los horarios de entrega de los repartidores, surgieron fallos continuos e inesperados. Los repartidores, actuando en beneficio propio, comenzaron a utilizar el sistema para retrasar intencionadamente y combinar varios pedidos, a veces esperando hasta 15 minutos antes de partir. Esto provocó retrasos generalizados en las entregas, y los clientes solían recibir pizza fría, lo que aumentó aún más su insatisfacción.
Los repartidores rechazan pedidos según las propinas, agravando los problemas operativos de la marca
La demanda también reveló otro defecto crítico: a través del sistema de inteligencia artificial, los repartidores pueden ver el monto de la propina y el método de pago de cada pedido, lo que les permite rechazar selectivamente ciertas entregas. Esta práctica afectó gravemente la satisfacción de los clientes, haciendo que el crecimiento de las ventas en mercados clave como Nueva York pasara de ser positivo a negativo.
Domino’s ha declarado que responderá por vías legales oficiales. La marca ya enfrenta una desaceleración generalizada en el mercado estadounidense, y su empresa matriz, Yum Brands, había anunciado previamente planes para cerrar 250 tiendas de Domino’s en ese país este año.
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