Meta consolide l'assistance aux utilisateurs de Facebook et Instagram, teste un assistant IA

Meta a annoncé la création d'un nouveau centre d'assistance centralisé pour les utilisateurs de Facebook et d'Instagram, reconnaissant que les options d'assistance précédentes étaient parfois insuffisantes. Ce centre fournira des outils permettant de signaler des problèmes liés aux comptes, de récupérer un accès perdu et de trouver des réponses grâce à un moteur de recherche et un assistant alimentés par l'IA.

Cette fonctionnalité est actuellement en cours de lancement dans le monde entier pour les utilisateurs de Facebook et d'Instagram sur les applications iOS et Android.

Le nouvel assistant IA en phase de test est conçu pour fournir des conseils personnalisés pour des tâches telles que la récupération de compte, la gestion de profil et la mise à jour des paramètres. Il sera d'abord lancé sur Facebook, puis étendu à d'autres applications Meta ultérieurement.

Meta affirme que ses systèmes d'IA renforcent la sécurité des comptes, avec une diminution de plus de 30 % des piratages de comptes sur Facebook et Instagram à l'échelle mondiale. L'IA aide également à identifier et à prévenir les menaces telles que le phishing, les connexions suspectes et les comptes compromis.

De plus, Meta indique que l'IA a considérablement réduit les désactivations de comptes par erreur et a accéléré le processus de recours lorsque des erreurs se produisent.

Cependant, cette affirmation contredit l'expérience de nombreux utilisateurs qui déclarent avoir perdu l'accès à leurs comptes ou à leurs pages Facebook en raison d'erreurs apparentes du système. Certains soupçonnent l'IA d'être en cause, invoquant l'absence de contrôle humain dans les décisions d'assistance. Les utilisateurs concernés, en particulier ceux dont les activités ou les moyens de subsistance sont affectés, envisagent ou engagent de plus en plus souvent des poursuites judiciaires.

Le problème est devenu si courant qu'un forum Reddit dédié a été créé cette année pour aider les personnes qui intentent des poursuites judiciaires contre Meta pour des comptes désactivés.

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Meta estime que ce nouveau hub peut résoudre ces problèmes en centralisant les options de récupération et en proposant un processus plus rationalisé, avec des instructions plus claires et une vérification plus simple. L'entreprise promet également de meilleures alertes par SMS et e-mail en cas d'activité suspecte, une meilleure reconnaissance des appareils et des connexions à des outils de sécurité tels que les contrôles de sécurité, l'authentification à deux facteurs et les clés d'accès.

La récupération de compte inclut désormais une méthode optionnelle de vérification par vidéo selfie.

Si Meta vise à simplifier l'expérience utilisateur grâce à cette plateforme, le déplacement des paramètres et des fonctionnalités d'assistance peut en soi être source de confusion. Au fil des ans, l'entreprise a fréquemment déplacé des éléments clés tels que les paramètres de compte et les contrôles de confidentialité, ce qui peut désorienter les utilisateurs qui ne trouvent plus les fonctionnalités là où elles se trouvaient auparavant.