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L’intelligence artificielle atténue les avis négatifs, permettant ainsi d’apaiser les tensions dans la communication institutionnelle.
Au lieu de laisser les employés réagir émotionnellement face aux avis en ligne négatifs, les entreprises devraient utiliser l’IA pour gérer la réponse initiale. Une étude récente a montré que les entreprises utilisant des systèmes automatisés de suivi des avis (ARMS) non seulement constataient une amélioration notable de leurs notes, mais évitaient également les crises de relations publiques causées par des employés perdant leur calme.
Cette étude, axée sur l’industrie de la restauration, a analysé le processus de traitement des retours après l’introduction de l’IA. Elle a révélé que lorsque l’IA agissait comme filtre initial, tant les performances de l’entreprise que sa perception par le public s’amélioraient de manière significative.
Changements positifs résultant de l’intervention de l’IA :
Du « débat » à l’« amélioration » : Après avoir adopté des ARMS, le nombre d’employés répondant directement aux avis négatifs a fortement diminué. L’IA transformait plutôt ces avis en listes de tâches internes, incitant la direction à résoudre les problèmes concrets en coulisses au lieu de se lancer dans des disputes publiques.
Amélioration significative des notes : L’étude a montré que, après mise en place du système et prise en compte des retours, la note moyenne des commerces augmentait d’environ 0,36 étoile. Cet effet de « correction » était particulièrement marqué pour les entreprises ayant initialement de faibles notes.
Filtrage du contenu émotionnel : L’IA permet d’isoler objectivement les problèmes essentiels parmi les plaintes, en éliminant les insultes et le langage émotionnel. Cela permet à la direction d’évaluer plus impartialement les insuffisances du service, réduisant ainsi le ton conflictuel des comptes officiels sur les réseaux sociaux.
Changement de perspective chez la direction : Selon les chercheurs, le principal défi à l’ère numérique n’est pas un manque d’informations, mais plutôt la manière de transformer d’immenses quantités de retours du public en décisions concrètes. La valeur de l’IA réside dans sa capacité à structurer des plaintes éparses en éléments utiles pour la prise de décision.
Cependant, l’étude a également souligné que, pour les gestionnaires ayant une forte mentalité défensive et refusant d’admettre leurs erreurs, l’influence de l’IA reste limitée. Peu importe la sophistication de l’outil, il ne peut pas convaincre un manager accro à des « débats » en ligne avec les clients d’abandonner ses préjugés.
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commentaires (1)
![RoyGarcía]()
Finally, someone gets it! 😤 Dealing with angry customers manually is exhausting. Using AI to cool down the initial heat makes so much sense for PR teams. 🧊 Just hope it doesn't sound too robotic, though. 🤖 #AI #PR
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