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Künstliche Intelligenz dämpft negative Bewertungen und mildert emotionale Probleme in der Unternehmenskommunikation.
Anstatt den Mitarbeitern zu erlauben, emotional auf negative Online-Bewertungen zu reagieren, sollten Unternehmen KI einsetzen, um die erste Reaktion zu bewältigen. Eine aktuelle Studie ergab, dass Unternehmen, die automatisierte Bewertungsüberwachungssysteme (ARMS) nutzen, nicht nur eine deutliche Verbesserung ihrer Bewertungen erzielten, sondern auch PR-Krisen vermeiden konnten, die durch ausfallendes Verhalten der Mitarbeiter ausgelöst wurden.
Diese auf die Gastronomiebranche ausgerichtete Studie untersuchte den Feedback-Prozess nach Einführung von KI. Dabei zeigte sich, dass eine KI als erster Filter sowohl die Leistung des Unternehmens als auch das öffentliche Image deutlich verbesserte.
Positive Veränderungen durch KI-Einsatz:
Von „streiten“ zu „verbessern“: Nach der Einführung von ARMS sank die Zahl der Mitarbeiter, die direkt auf negative Bewertungen reagierten, stark. Stattdessen wandelte die KI diese Bewertungen in interne Aufgabenlisten um, wodurch das Management dazu angehalten wurde, bestimmte Probleme im Hintergrund zu lösen, anstatt öffentliche Auseinandersetzungen zu führen.
Erhebliche Verbesserung der Bewertungen: Die Studie ergab, dass nach Implementierung des Systems und Bearbeitung der Rückmeldungen die durchschnittliche Bewertung der Geschäfte um etwa 0,36 Sterne stieg. Dieser „Korrektur“-Effekt war insbesondere bei Unternehmen mit anfangs niedrigen Bewertungen deutlich ausgeprägt.
Filtern emotionaler Inhalte: KI kann die Kernprobleme aus Beschwerden objektiv herausfiltern und Beleidigungen sowie emotionale Formulierungen entfernen. Dadurch kann das Management Servicemängel unvoreingenommener prüfen, wodurch der konfrontative Ton auf offiziellen Social-Media-Konten verringert wird.
Wandel in der Managementperspektive: Forscher sind der Ansicht, dass die größte Herausforderung im digitalen Zeitalter nicht ein Mangel an Informationen ist, sondern vielmehr die Umwandlung großer Mengen an öffentlichen Rückmeldungen in handlungsrelevante Entscheidungen. Der Wert von KI liegt darin, verstreute Beschwerden in nützliche Einträge für die Entscheidungsfindung zu strukturieren.
Allerdings wies die Studie auch darauf hin, dass bei Betreibern mit einer stark defensiven Einstellung, die Fehler nicht eingestehen wollen, der Einfluss von KI begrenzt bleibt. So raffiniert das Tool auch sein – es kann einen Manager, der daran gewöhnt ist, online mit Kunden zu streiten, nicht davon überzeugen, seine Voreingenommenheiten beiseitezulegen.
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Kommentare (1)
![RoyGarcía]()
Finally, someone gets it! 😤 Dealing with angry customers manually is exhausting. Using AI to cool down the initial heat makes so much sense for PR teams. 🧊 Just hope it doesn't sound too robotic, though. 🤖 #AI #PR
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