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La IA atenúa las reseñas negativas, aliviando así la presión en las relaciones públicas corporativas marcadas por emociones intensas.
En lugar de permitir que los empleados reaccionen emocionalmente ante las críticas negativas en línea, las empresas deberían utilizar la IA para gestionar la respuesta inicial. Un estudio reciente reveló que las empresas que emplean sistemas automatizados de monitoreo de reseñas (ARMS) no solo experimentaron un aumento notable en sus calificaciones, sino que también lograron evitar crisis de relaciones públicas provocadas por que los empleados “perdieran la paciencia”.
Este estudio, centrado en la industria gastronómica, analizó el proceso de retroalimentación tras implementar la IA. Se comprobó que cuando la IA actuaba como filtro inicial, tanto el rendimiento empresarial como la percepción del público mejoraban de manera significativa.
Cambios positivos derivados de la intervención de la IA:
De “discutir” a “mejorar”: Tras adoptar los ARMS, disminuyó drásticamente el número de empleados que respondían directamente a las críticas negativas en línea. En su lugar, la IA convertía esas reseñas en listas de tareas internas, lo que incentivaba a la dirección a abordar problemas específicos en privado en lugar de involucrarse en disputas públicas.
Mejora significativa en las calificaciones: El estudio mostró que, después de implementar el sistema y actuar sobre las sugerencias recibidas, la calificación promedio de los comercios aumentaba unos 0,36 estrellas. Este efecto de “corrección” era especialmente evidente en aquellos negocios con calificaciones inicialmente bajas.
Filtrado del contenido emocional: La IA puede aislar objetivamente los problemas principales de las quejas, eliminando insultos y lenguaje emocional. Esto permite a la dirección evaluar las deficiencias en el servicio de manera más imparcial, reduciendo así el tono confrontativo de las cuentas oficiales en redes sociales.
Cambio en la perspectiva gerencial: Los investigadores sostienen que el principal desafío en la era digital no es la escasez de información, sino saber cómo transformar grandes cantidades de retroalimentación pública en decisiones prácticas. El valor de la IA radica en organizar las quejas dispersas en datos útiles para la toma de decisiones.
No obstante, el estudio también señaló que, en el caso de operadores con una mentalidad defensiva fuerte y reacios a admitir errores, la influencia de la IA sigue siendo limitada. Por sofisticado que sea el herramienta, no puede convencer a un gerente obsesionado con “discutir” con los clientes en línea de dejar de lado sus prejuicios.
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![RoyGarcía]()
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