Salesforce Dévoile des Coéquipiers Numériques IA dans Slack pour Rivaliser avec Microsoft Copilot

Le nouvel outil, Agentforce dans Slack, permet aux entreprises de créer et de déployer des agents IA spécifiques à des tâches qui recherchent dans les discussions professionnelles, accèdent aux données de l'entreprise et exécutent des actions au sein de la plateforme de messagerie où les employés travaillent déjà quotidiennement.

“Tout comme les employés spécialisés collaborent pour résoudre des problèmes, nos clients ont besoin d'agents IA qui travaillent ensemble pour traiter les problèmes des clients et du personnel,” a déclaré Rob Seaman, Directeur des Produits de Slack chez Salesforce, dans une interview exclusive à VentureBeat.

Ce lancement marque un tournant majeur dans la stratégie d'IA des entreprises. Alors que de nombreuses entreprises ont initialement adopté des assistants IA généraux et polyvalents, ceux-ci ont souvent eu du mal avec des tâches complexes. L'approche de Salesforce suggère une préférence croissante pour des solutions IA ciblées plutôt que des modèles généralistes.

“Les assistants IA traditionnels se limitent à des conversations de base, comme les chatbots de service client,” a déclaré John Kucera, Vice-Président Senior de Salesforce AI, à VentureBeat. “Avec Agentforce dans Slack, nos coéquipiers numériques peuvent raisonner, exécuter des tâches en plusieurs étapes, interagir avec divers systèmes d'entreprise et s'adapter à des défis spécifiques.”

Modèles IA Préconçus pour une Efficacité Accrue des Équipes d'Entreprise

À partir du 12 juin, Salesforce proposera des Modèles d'Agents pour Employés Slack, offrant des configurations prédéfinies pour des tâches courantes comme les Aperçus Clients (résumé des données CRM), l'Intégration (assistance aux nouveaux employés) et l'Aide aux Employés (réponse aux questions RH, IT et opérationnelles).

Ces modèles répondent à un problème fréquent des déploiements IA : le besoin d'une personnalisation extensive pour offrir une valeur commerciale mesurable.

“Les entreprises ont besoin d'agents IA polyvalents qui gèrent diverses tâches avec précision tout en respectant une logique et des politiques cohérentes,” a expliqué Kucera.

Pour améliorer ces agents, Salesforce a introduit la Recherche d'Entreprise Slack, permettant des recherches en temps réel dans les messages, fichiers et applications, ainsi que le Sujet Général Slack, qui aide les agents à comprendre et à répondre dans les discussions d'équipe.

Sécurité Robuste : Équilibrer la Puissance de l'IA avec la Protection des Données

Salesforce a souligné qu'Agentforce respecte les permissions des utilisateurs existantes dans Salesforce et Slack, répondant aux préoccupations concernant l'exposition de données sensibles par l'IA.

“Agentforce dans Slack opère dans les mêmes cadres de sécurité que Salesforce et Slack, garantissant que les données des clients sont traitées de manière sécurisée et que les réponses sont générées uniquement à partir de données autorisées,” a noté Seaman.

Pour élargir l'accès, Salesforce propose des licences Salesforce Identity sans coût, permettant à tous les utilisateurs de Slack, même ceux qui ne sont pas clients de Salesforce, d'interagir avec Agentforce.

Retour sur Investissement Prouvé : Les Premiers Adoptants Rapportent des Gains de Productivité Importants

Les premiers déploiements d'Agentforce ont montré des résultats impressionnants. Le fabricant de tablettes papier reMarkable a signalé un support IT et de connaissances plus rapide, tandis que la Formule 1 a vu les requêtes des fans résolues 80 % plus rapidement, avec plus de 95 % de résolution au premier appel.

L'Agent d'Ingénierie interne de Salesforce dans Slack a géré plus de 18 000 conversations avec 3 500 utilisateurs en six mois, répondant à 130 questions par canal mensuellement et économisant environ 30 heures par canal. “À ce rythme, il pourrait gérer 50 000 conversations annuellement, économisant 17 000 heures—équivalent à plus de huit employés à temps plein et 1,4 million de dollars,” a déclaré Seaman.

D'autres clients, comme OpenTable, ont géré 73 % des requêtes web des restaurants en trois semaines, tandis qu'Engine a réduit le temps moyen de traitement de 15 %, projetant 2 millions de dollars d'économies annuelles.

L'Avantage de Slack : Rivaliser avec Microsoft et Google

L'annonce de Salesforce le positionne face à Copilot de Microsoft et Gemini de Google sur le marché compétitif de l'IA d'entreprise. Chacun exploite sa plateforme—Microsoft avec Microsoft 365, Google avec Workspace, et Salesforce avec Slack et son écosystème CRM.

“Agentforce prend en charge les agents IA pour clients, employés et en arrière-plan sur une seule plateforme, déployable sur les sites web, les applications Salesforce et Slack,” a déclaré Kucera. “Avec l'intégration de Data Cloud, les clients peuvent utiliser des outils low-code pour accéder aux données d'autres systèmes pour ces agents.”

Seaman a souligné le rôle unique de Slack : “Slack consolide les données conversationnelles d'une manière que les concurrents ne peuvent pas, offrant un contexte riche à partir des conversations, des transcriptions vidéo, des canevas, des applications et des flux de travail.”

Redéfinir le Travail : Humains et IA comme Coéquipiers

Les agents IA spécialisés soulèvent des questions sur l'avenir du travail alors que les entreprises délèguent des tâches complexes à des assistants numérique. Les dirigeants de Salesforce ont insisté sur l'augmentation, et non le remplacement, des travailleurs humains.

“Les agents IA excellent actuellement à gérer des tâches répétitives, libérant les employés pour un travail créatif à haute valeur comme la construction de relations avec les clients, l'innovation et la stimulation de la croissance,” a déclaré Kucera.

Seaman envisage moins de changements d'applications : “Les employés peuvent dire à un agent ce dont ils ont besoin, et il s'occupe du reste, agissant comme l'interface pour les flux de travail et les données à travers les applications.”

IA Spécialisée : La Prochaine Phase de la Stratégie d'Entreprise

Le virage de Salesforce reflète une compréhension plus large que les assistants IA généraux échouent souvent dans les flux de travail d'entreprise complexes. Les agents ciblés réduisent le “bruit sémantique”—les distractions dues à un raisonnement IA trop large.

“Nous sommes au début de l'adoption des agents IA dans les affaires quotidiennes, avec la plupart des entreprises explorant simplement l'augmentation de la main-d'œuvre,” a noté Kucera. “Cette relation évoluera vers un partenariat plus fort avec le temps.”

Cette tendance reflète les structures de travail humaines, où les spécialistes gèrent des rôles spécifiques plutôt que des généralistes s'attaquant à tout.

“Chaque équipe a des processus qu'Agentforce dans Slack peut accomplir,” a déclaré Seaman. “Slack est le hub idéal pour cela, portant la connaissance, la culture et les données clients de l'organisation avec Salesforce.”

Alors que les entreprises expérimentent l'IA sur le lieu de travail, l'approche ciblée de Salesforce pourrait marquer un virage vers une assistance fiable et spécifique aux tâches intégrée aux flux de travail existants.