FedEx teste les capacités de l'IA dans le suivi des colis et les retours

FedEx utilise l'intelligence artificielle pour transformer le suivi des colis et les retours pour ses clients grands comptes. Pour les entreprises qui traitent un volume important d'expéditions, le processus de suivi ne s'arrête plus lorsque le colis quitte l'entrepôt. Les clients modernes exigent des mises à jour en temps réel, des options de livraison adaptables et des processus de retour simplifiés qui évitent la création de tickets de service client ou les retards logistiques.

Cette attente croissante oblige les entreprises de logistique à repenser le fonctionnement du suivi et des retours à grande échelle, en particulier au sein de chaînes d'approvisionnement mondiales complexes.

L'intelligence artificielle est en train de passer de programmes pilotes limités à un élément central des opérations logistiques quotidiennes.

Comme le rapporte PYMNTS, FedEx se prépare à lancer des solutions de suivi et de retour améliorées par l'IA, spécialement conçues pour les expéditeurs professionnels. Ces outils sont destinés à automatiser les demandes courantes du service client, à offrir une plus grande transparence des expéditions et à minimiser les complications lorsque les colis doivent être redirigés ou renvoyés.

Cette initiative donne la priorité aux systèmes opérationnels back-end plutôt qu'aux chatbots destinés aux consommateurs. Il s'agit des plateformes essentielles que les entreprises utilisent pour gérer les exceptions de livraison, traiter les retours et ajuster les détails de livraison sans avoir besoin d'une assistance manuelle.

Comment FedEx applique l'IA au suivi des colis

Les systèmes de suivi conventionnels informent les clients de l'emplacement d'un colis et du délai de livraison estimé. Le suivi basé sur l'IA va plus loin en analysant les performances historiques en matière de livraison, les flux de trafic, les prévisions météorologiques et la capacité du réseau afin de prévoir les retards potentiels avant qu'ils ne se produisent.

Le rapport PYMNTS indique que les capacités d'IA de FedEx sont conçues pour aider les expéditeurs professionnels à identifier plus tôt les problèmes de livraison potentiels. Cette vision proactive permet aux expéditeurs de réacheminer les envois ou d'informer les clients de manière proactive, plutôt que de se contenter de réagir aux livraisons manquées.

Pour les entreprises qui expédient des milliers de colis chaque jour, cette évolution prédictive est significative. Même des gains marginaux en matière de précision des prévisions peuvent réduire le volume d'assistance à la clientèle, diminuer les remboursements et renforcer la confiance des clients, en particulier dans les chaînes d'approvisionnement du commerce de détail, des soins de santé et de l'industrie.

Cette stratégie s'inscrit dans une tendance plus large des logiciels d'entreprise, qui consiste à intégrer l'IA directement dans des plateformes établies plutôt que de la proposer sous forme d'applications distinctes. L'objectif est de renforcer les équipes logistiques en réduisant le volume de décisions manuelles routinières qu'elles doivent traiter.

Les retours comme un problème opérationnel, et non comme un problème client

Les retours de produits représentent un centre de coûts important dans la logistique. Pour les grands expéditeurs, en particulier dans le commerce électronique, les retours ont un impact sur l'espace d'entreposage, la gestion des stocks et les frais de transport.

Selon PYMNTS, les outils de retour alimentés par l'IA de FedEx visent à automatiser les étapes du processus de retour, telles que la génération d'étiquettes, la détermination de l'itinéraire optimal et la fourniture de notifications de statut. En tirant parti de l'IA pour identifier le chemin de retour le plus efficace, les entreprises peuvent potentiellement raccourcir les cycles de retour et éviter que les articles ne soient envoyés à des installations incorrectes.

Cette approche est motivée par l'efficacité opérationnelle plutôt que par la simple commodité. Les retours bloqués ou traités par des canaux sous-optimaux génèrent des coûts supplémentaires et une imprévisibilité de la chaîne d'approvisionnement. Les systèmes d'IA, formés à partir des données historiques sur les retours, peuvent aider à standardiser la prise de décision qui était auparavant gérée de manière ad hoc.

Pour les entreprises clientes, cette automatisation permet une évolutivité. Comme les volumes de retours varient, en particulier pendant les périodes de pointe, les systèmes qui s'ajustent automatiquement réduisent le recours à la main-d'œuvre temporaire ou aux interventions manuelles dans le flux de travail.

Ce que l'approche de suivi par IA de FedEx révèle sur l'adoption par les entreprises

L'aspect notable de la stratégie de FedEx est son application précise et ciblée de l'IA. Elle évite les déclarations grandiloquentes sur la transformation du secteur, se concentrant plutôt sur l'atténuation des frictions au sein des processus opérationnels existants.

Cela reflète le modèle d'adoption interne observé dans d'autres grandes entreprises. Dans un autre cas, Microsoft a détaillé une méthodologie similaire, décrivant comment les outils d'IA ont été mis en œuvre de manière progressive avec des limites définies, des protocoles de gouvernance et des mécanismes de retour d'information.

Bien que l'exemple de Microsoft soit centré sur le travail intellectuel et celui de FedEx sur la logistique physique, le principe de base est identique. La mise en œuvre de l'IA s'avère plus efficace lorsqu'elle cible des tâches spécifiques avec des résultats tangibles, plutôt que de se baser sur de vagues promesses d'efficacité généralisée.

Pour les prestataires logistiques, ces avantages tangibles comprennent une réduction des perturbations dans les livraisons, une diminution des coûts liés au traitement des retours et une meilleure collaboration entre les transporteurs et leurs clients professionnels.

Ce que cela signifie pour les entreprises clientes

Pour les entreprises qui dépendent des expéditions, les développements de FedEx indiquent que les partenaires logistiques investissent dans l'IA afin de répondre aux exigences de plus en plus complexes de la chaîne d'approvisionnement. À mesure que les réseaux d'approvisionnement se dispersent, il devient difficile de maintenir une visibilité et une fiabilité de bout en bout sans assistance automatisée.

Le suivi et les retours basés sur l'IA pourraient également redéfinir la manière dont les entreprises évaluent les performances logistiques. Les entreprises pourraient accorder moins d'importance à la vitesse de livraison pure et simple et davantage à la capacité d'un prestataire à identifier et à résoudre rapidement les problèmes.

Cette évolution pourrait avoir un impact sur les critères d'approvisionnement, les conditions contractuelles et les accords de niveau de service. Les acheteurs professionnels pourraient commencer à évaluer les fournisseurs non seulement en fonction de l'emplacement actuel des expéditions, mais aussi en fonction de leur capacité à anticiper et à atténuer les problèmes.

La feuille de route de FedEx représente une étape plus mature et axée sur l'intégration dans l'adoption de l'IA par les entreprises. L'objectif n'est pas de mener des expériences spectaculaires, mais d'assurer une intégration opérationnelle transparente. Ces systèmes sont conçus pour fonctionner de manière discrète, réduisant ainsi les perturbations opérationnelles que les clients ne remarquent généralement qu'en cas de défaillance.

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