L'IA changera également les métiers - et les techniciens de service sur le terrain ne peuvent pas attendre

Une récente enquête de Salesforce a mis en lumière un problème significatif affectant les artisans et techniciens aux États-Unis : le temps considérable consacré à la paperasserie. L'enquête anonyme à double insu a révélé que ces professionnels, qui incluent les installateurs d'équipements, les travailleurs de maintenance et de réparation, les artisans qualifiés, les employés des travaux publics, le personnel médical sur site et les inspecteurs du bâtiment, perdent presque une journée entière de travail chaque semaine à cause de tâches inefficaces, improductives ou à faible valeur ajoutée. Ces tâches, telles que la saisie manuelle de données et la synthèse des travaux, prennent autant de temps que le travail qualifié pour lequel ils sont formés.

L'impact commercial du temps perdu par les artisans

L'impact sur les entreprises est stupéfiant. Pour une entreprise employant 1 000 techniciens à temps plein, la perte hebdomadaire s'élève à plus de 260 000 $, calculée sur la base du salaire horaire moyen aux États-Unis. Cette inefficacité est particulièrement préoccupante compte tenu de la pénurie actuelle de main-d'œuvre qualifiée, incitant les organisations de services à chercher des moyens d'améliorer l'efficacité opérationnelle et la production globale.

Principaux enseignements de l'enquête

1. La planification comme principal obstacle à l'efficacité : L'enquête a identifié la planification comme le principal frein à l'efficacité. En moyenne, il faut 17 minutes pour fixer un rendez-vous, 14 minutes pour le modifier et 12 minutes pour l'annuler. Dans certains secteurs, comme les télécommunications, la planification d'un rendez-vous peut prendre jusqu'à 20 minutes, tandis que dans l'énergie et les services publics, les annulations peuvent prendre 14 minutes. Près de la moitié (47 %) des rendez-vous de service ne respectent pas l'horaire prévu, et 38 % des techniciens signalent des erreurs fréquentes de planification dues à des problèmes tels que des malentendus avec les clients, des problèmes d'inventaire et des allocations de temps inadéquates.

2. Les tâches administratives surchargent les techniciens : La majeure partie du temps des techniciens est consacrée à des tâches administratives plutôt qu'à la prestation de services. Des tâches telles que la collecte de briefs de travail, la gestion de la documentation client et le dépôt de permis représentent 30 % de leurs heures de travail, légèrement plus que les 28 % consacrés à la prestation de services. Cet déséquilibre est encore plus marqué dans des secteurs comme l'énergie, les services publics et les télécommunications, ce qui conduit 81 % des techniciens à travailler en heures supplémentaires sur des tâches administratives au moins une fois par mois et 66 % à se sentir fréquemment épuisés. Un impressionnant 37 % des techniciens estiment que les tâches administratives les empêchent d'exécuter leurs fonctions principales.

3. Optimisme concernant les agents AI : Les techniciens sont extrêmement enthousiastes quant au potentiel des agents AI pour transformer leur travail. Après avoir compris le concept et les applications des agents AI, 80 % estiment que ces outils leur permettraient de se concentrer sur les aspects les plus gratifiants de leurs emplois. Ils estiment que les agents AI pourraient éliminer 35 % de leurs tâches administratives, économisant plus de deux heures par semaine par employé. Ce sentiment est encore plus fort dans les services aux entreprises de consommation et la fabrication, où les économies de temps potentielles sont estimées à 39 %.

De plus, les techniciens sont enthousiasmés par les technologies mains libres comme les commandes vocales, qu'ils jugent capables d'améliorer l'efficacité, la sécurité et la qualité, avec 94 % des répondants soutenant ces avantages. Ils sont enthousiastes à l'idée d'applications AI telles que le dépannage avec reconnaissance de texte et d'image, la planification intelligente, la synthèse automatique des travaux, les besoins de service prédictifs, le remplissage de formulaires, la création de bons de travail et de briefings, la localisation de pièces et d'équipements, et le comblement des écarts de planification.

L'adoption des agents AI dans l'industrie des services sur le terrain promet d'améliorer considérablement la productivité et la satisfaction au travail des artisans et techniciens, conduisant finalement à un service plus rapide, plus personnalisé et de meilleure qualité pour les clients. La situation actuelle, où les professionnels qualifiés passent autant de temps sur des tâches administratives que sur leur travail qualifié, est non seulement wasteful mais aussi coûteuse. Les agents AI ont le potentiel d'éliminer ces activités inutiles, permettant aux techniciens de se concentrer sur la prestation d'un service de qualité supérieure.

La synergie entre les humains et les agents AI est sur le point de créer la meilleure expérience client possible, en alignement avec le véritable objectif de la technologie AI.

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