11x, respaldado por A16Z y Benchmark, acusado de reclamar falsamente a los clientes

El año pasado, la startup de automatización de ventas impulsada por IA, 11x, estaba en un camino de crecimiento aparentemente imparable. Sin embargo, según casi dos docenas de fuentes, incluidos inversores y empleados actuales y anteriores, la empresa ha enfrentado dificultades financieras, en gran parte debido a sus propias acciones.

Fuentes de EE. UU. y el Reino Unido han indicado a TechCrunch que la situación se ha vuelto tan precaria que el principal inversor de la Serie B de 11x, Andreessen Horowitz, podría estar considerando acciones legales. Sin embargo, un portavoz de Andreessen Horowitz negó rotundamente cualquier plan de este tipo, declarando a TechCrunch que a16z no está persiguiendo ninguna demanda.

11x proporciona un bot de IA que automatiza tareas de ventas en frío salientes, como identificar prospectos, crear mensajes personalizados y programar llamadas de ventas. Forma parte del creciente campo de representantes de desarrollo de ventas de IA, o AI SDRs.

Fundada en 2022 por Hasan Sukkar, 11x reportó acercarse a los 10 millones de dólares en ingresos recurrentes anualizados (ARR) solo dos años después de su lanzamiento. La empresa trasladó su base de Londres a Silicon Valley en julio del año pasado y anunció una Serie A de 24 millones de dólares liderada por Benchmark en septiembre. TechCrunch fue el primero en informar sobre su Serie B de 50 millones de dólares liderada por Andreessen Horowitz más tarde ese mes.

Según tres empleados actuales y anteriores de 11x, un número significativo de clientes iniciales optaron por salirse utilizando "cláusulas de ruptura" en sus contratos debido a problemas como funciones de correo electrónico defectuosas o alucinaciones de la IA.

El ambiente interno también era tenso. Los empleados describieron un entorno de trabajo de alto estrés y exigente que llevaba incluso a aquellos acostumbrados a una cultura de trabajo intenso a sus límites. Curiosamente, del grupo de empleados iniciales que aparecieron en una foto en el lanzamiento de la empresa en TechCrunch, solo el CEO Hasan Sukkar permanece.

Endosos de clientes falsos

Como muchas startups, 11x mostraba con orgullo logotipos de clientes en su sitio web como señal de respaldo, generalmente con el consentimiento del cliente. Sin embargo, TechCrunch descubrió que varias empresas cuyos logotipos aparecían en el sitio de 11x no eran clientes reales, y al menos una está amenazando con acciones legales por esto.

Un portavoz de ZoomInfo, que proporciona datos y herramientas de automatización de ventas, dijo a TechCrunch: "No les dimos permiso para usar nuestro logotipo de ninguna manera, y no somos clientes". El logotipo fue retirado solo después de una consulta de TechCrunch el 6 de marzo, pero incluso después, el agente de IA telefónico de 11x continuó afirmando que ZoomInfo era un cliente.

ZoomInfo había realizado una prueba corta de un mes del AI SDR desde mediados de enero hasta mediados de febrero. El portavoz señaló que "durante la prueba, el producto de 11x tuvo un rendimiento significativamente peor que nuestros empleados SDR, y no seguimos adelante después".

A pesar de esto, "desde noviembre, 11x nos ha estado reclamando como cliente en varios canales: en llamadas de ventas, en su sitio web, y ahora incluso en su marcador de IA. Hemos pasado los últimos cuatro meses exigiendo que dejen de mostrar nuestro logotipo y de contar falsamente con nosotros como clientes", añadió el portavoz.

El abogado de ZoomInfo ahora ha amenazado con acciones legales, según un correo electrónico visto por TechCrunch del abogado de ZoomInfo a Sukkar, citando posibles causas legales que incluyen prácticas comerciales engañosas, infracción de marca, apropiación indebida de buena voluntad y publicidad falsa.

De manera similar, el logotipo de Airtable se mostró en el sitio web de 11x hasta hace unas semanas, y hasta el 20 de marzo, el sitio web de 11x todavía listaba a Airtable como un "cliente" en su página de "manifiesto". Airtable confirmó a TechCrunch que no era un cliente y no había dado permiso a 11x para usar su logotipo.

Airtable tuvo una prueba "muy corta" del producto a finales del año pasado, "y finalmente decidió que no era adecuado para nuestro negocio", explicó un portavoz de Airtable. "Nunca se usó en producción y nunca se implementó en nuestro equipo de ventas".

A pesar de esto, hasta el 21 de marzo, 11x seguía reclamando a Airtable como cliente en su sitio web. Otra empresa, que prefirió permanecer en el anonimato, compartió una experiencia similar con TechCrunch.

Sin embargo, nuestra investigación confirmó que algunas afirmaciones de clientes eran legítimas. Por ejemplo, Pleo y Rho confirmaron que están utilizando productos de 11x.

11x insiste en que "eliminó rápidamente cualquier mención de clientes no deseada o inexacta en su sitio y dentro de sus productos cuando se le solicitó" y en el "pequeño número de casos" en los que no lo hizo, fue "debido a un error humano".

Una forma creativa de calcular el ARR

Al menos tres empleados citaron tácticas cuestionables en 11x como la razón de su salida. Por ejemplo, un cliente potencial reveló que 11x insistía en un contrato de un año para programas piloto, mostrando renuencia a ofrecer pruebas o experimentación.

En cambio, 11x ofrecía una cláusula de ruptura, típicamente a los tres meses, que permitía a los clientes salir del contrato fácilmente. Esto esencialmente funcionaba como un período de prueba, según antiguos empleados y clientes potenciales.

Sin embargo, al reportar los ingresos recurrentes anualizados (ARR), la empresa no distinguía entre períodos de prueba y clientes a largo plazo, señalaron empleados antiguos y actuales. 11x calculaba el ARR basándose en el contrato completo de un año.

11x declara que "utiliza el ARR contratado (CARR)" cuando informa a la junta y que sus inversores estaban al tanto de esta métrica. La empresa dice que los inversores revisaron contratos de clientes, archivos de datos y hablaron con clientes durante la debida diligencia.

Incluso después de que los prospectos usaran la cláusula de ruptura para finalizar su prueba—y sus pagos—la empresa continuaba contando el ARR como si estas empresas estuvieran completando el contrato de un año completo, dijeron las fuentes.

El portavoz de 11x aclaró que la startup ofrece "pruebas gratuitas" y que la "mayoría de los clientes del mercado medio" califican para ellas, pero algunos clientes empresariales con necesidades "altamente especializadas" y personalizadas "requieren un contrato de 12 meses con una opción de salida después de 3 meses".

La tasa de abandono era alta, con varios empleados afirmando que "estábamos perdiendo entre el 70 y el 80% de los clientes que entraban por la puerta". Esto permitía a 11x "parecer que le iba mejor de lo que realmente estaba", comentó un empleado.

Por ejemplo, la empresa podría reportar 14 millones de dólares en ARR cuando, en realidad, los ingresos de los contratos que superaron el período de prueba de tres meses eran solo de aproximadamente 3 millones de dólares, señaló un empleado.

"Absolutamente manipularon los números internamente cuando se trataba de crecimiento y abandono", señaló otro ex empleado.

11x reconoce que su "mayor abandono" ocurrió en "cohortes iniciales a finales de 2023", pero afirma que las mejoras en el producto y la refinación de las ventas a su "cliente ideal" han mejorado la retención, afirmando que su "tasa de retención es actualmente del 79%".

Los capitalistas de riesgo dicen que el problema no es necesariamente que 11x use el CARR para mostrar su crecimiento, sino que los inversores esperan que las startups revelen los ingresos potenciales de salida y el abandono de clientes. Benchmark confirma que ha recibido actualizaciones transparentes de 11x, incluida información sobre cláusulas de ruptura.

El producto decepciona

Muchas empresas cancelaron después de su prueba debido a la insatisfacción con el producto, según al menos un empleado actual y cuatro ex empleados.

Parte del abandono resultó de expectativas poco realistas, con clientes que esperaban que 11x pudiera reemplazar a todo un equipo de ventas salientes y ahorrar costos significativos, explicó un ex empleado.

Esta persona señaló que los vendedores de 11x a menudo prometían a los prospectos un aumento sustancial en reuniones, demostraciones y llamadas telefónicas en meses, a pesar de que los empleados sabían que esto era poco realista.

"Los resultados reales de la cantidad de correos electrónicos automatizados frente a las reuniones reservadas fueron decepcionantes", dijo una empresa que probó el producto.

11x cree que su producto supera a los SDR humanos, pero afirma que "el rendimiento depende en última instancia de la calidad de la entrada del usuario". También dice que no garantiza ahorros o ingresos en sus presentaciones de ventas.

Otros clientes se quejaron de que el producto de 11x alucinaba o no cargaba correctamente, añadió un ex empleado. Un revisor anónimo en Medium criticó el producto por ser menos efectivo y más costoso que sus competidores, aunque 11x afirma que esta reseña fue escrita por un competidor.

"Los productos apenas funcionan", dijo un ex ingeniero a TechCrunch. Los clientes a menudo tenían que verificar y corregir manualmente el trabajo, lo que derrotaba el propósito de comprar el producto de 11x, dijo otro empleado.

También hubo problemas de facturación, con un cliente que fue facturado dos veces durante su período de prueba de tres meses. "Casi parecía que estaban intentando pasarnos algo por alto", comentó el cliente.

Un capitalista de riesgo que consideraba invertir en la Serie A encontró que la tecnología era deficiente durante la debida diligencia. Los clientes existentes le dijeron al inversor que inicialmente estaban satisfechos, pero que después de un mes, la IA de la startup no logró generar leads efectivos.

Un empleado actual defendió a la empresa, sugiriendo que los clientes necesitan tiempo para adaptarse al sistema de 11x. Añadieron que la empresa está trabajando en formas de alentar a más clientes a quedarse más tiempo.

Abandono de empleados

Los empleados también describieron un entorno de trabajo desafiante con una rotación significativa bajo el fundador-CEO Hasan Sukkar.

Se esperaba que los empleados trabajaran al menos 60 horas a la semana y estuvieran constantemente disponibles, según empleados y mensajes vistos por TechCrunch. Los mensajes de Slack muestran a Sukkar cuestionando el paradero de los empleados a las 8 de la noche, después de haber establecido previamente el inicio del día laboral a las 9 de la mañana.

"No cree en que las personas tomen vacaciones", dijo un empleado actual. Otro ex empleado mencionó expectativas de trabajar fines de semana y feriados nacionales.

"Tendrías al fundador en Slack, tal vez a las tres de la madrugada, enviando mensajes diciendo ‘esto necesita resolverse urgentemente’", recordó un ex empleado, señalando que la mentalidad de estar siempre disponibles era tan intensa que algunos empleados dormían en la oficina.

Cuando los empleados no estaban disponibles o surgían problemas, se sabía que Sukkar expresaba sus frustraciones públicamente en el canal general de Slack, reportaron al menos dos empleados.

Los empleados que alzaban la voz corrían el riesgo de ser amenazados con el despido, según dos empleados.

"Hay mucho más bajo el capó", comentó un empleado actual, refiriéndose a Sukkar. "Un día, habrá un documental sobre este tipo. Creo que es así de escandaloso".

11x atribuye parte de la rotación a su reubicación de Londres a San Francisco el pasado julio, ya que los empleados que no pudieron mudarse optaron por irse. La empresa dice que su plantilla se ha duplicado a 50 empleados a tiempo completo durante este período.

Al menos un ex empleado mencionó que aún espera el pago atrasado meses después de dejar la empresa. La preocupación por los pagos atrasados se ha convertido en parte de la cultura de la empresa, con un empleado actual señalando que muchos esperan hasta después del día de pago para renunciar.

"Acabamos de recibir nuestro pago hoy", dijo un empleado actual. "Espero que un par de personas renuncien durante el fin de semana o el lunes".