Стартап 14.ai, специализирующийся на искусственном интеллекте, автоматизирует работу службы поддержки клиентов для растущих компаний

Благодаря искусственному интеллекту в сфере обслуживания клиентов происходят значительные изменения. В то время как инвесторы и руководители компаний выражают опасения по поводу будущего сектора аутсорсинга бизнес-процессов (BPO), новая волна стартапов в сфере поддержки клиентов на базе ИИ, таких как Decagon, Parloa и Sierra, привлекает миллионы долларов венчурного капитала.

14.ai, стартап, поддерживаемый Y Combinator, является пионером в области новой модели: агентства, построенного на ИИ, которое успешно заменило традиционные команды поддержки клиентов во многих стартапах-клиентах.

Компания привлекла 3 миллиона долларов стартового финансирования. Раунд возглавил Y Combinator, в нем также приняли участие General Catalyst, Base Case Capital, SV Angel и основатели Dropbox, Slack, Replit и Vercel.

14.ai была основана супругами Мари Шнеганс и Майклом Фестером. Пара познакомилась в Париже более десяти лет назад, и до этого проекта каждый из них создал свою собственную компанию. Шнеганс была соучредителем Workwell, платформы для корпоративного интранета. Фестер ранее основал Snips, компанию, специализирующуюся на локальных помощниках для умных устройств, которую в 2019 году приобрела Sonos.

После приобретения они решили создать компанию вместе и переехали в США. Они решили решать проблемы в сфере обслуживания клиентов, но хотели избежать создания стандартной SaaS-компании. Вместо этого они основали 14.ai, чтобы работать как полностью интегрированное агентство поддержки клиентов, построенное на ИИ.

«Мы не просто продаем программное обеспечение. 14.ai — это агентство по обслуживанию клиентов, построенное на базе ИИ. Мы объединяем собственное программное обеспечение с практическим обслуживанием в единое решение. Управление программным обеспечением часто бывает сложным для компаний, особенно в сфере обслуживания клиентов. Мы берем на себя полный операционный контроль, используя наш собственный набор технологий, специально разработанный для этих целей», — пояснил Фестер.

Компания заявляет, что может интегрироваться с существующей системой поддержки клиента в течение 24 часов и быстро начать устранять накопившиеся запросы. Ее платформа отслеживает запросы на поддержку по нескольким каналам, включая электронную почту, телефонные звонки, онлайн-чат, TikTok, Facebook, Telegram и WhatsApp.

«Мы начали работать с компанией Sperm Worms, производящей пищевые добавки для мужского здоровья, основанной бывшим участником Y Combinator, который сталкивался с огромным накоплением нерешенных запросов. Их команда поддержки на Филиппинах не могла эффективно обрабатывать запросы. Мы взяли на себя эту работу в четверг утром, и уже к вечеру того же дня мы обработали запросы со всех каналов — социальных сетей, SMS, электронной почты, чата и голосовых звонков», — поделился Шнееганс.

В настоящее время команда состоит из шести человек, которые работают по сменному графику, чтобы обеспечить круглосуточную доступность для клиентов. Благодаря новому финансированию стартап планирует расширить свою команду в течение следующих шести месяцев.

14.ai нанимает только инженеров по искусственному интеллекту и намеревается нанять еще больше. Компания анализирует рабочие процессы поддержки клиентов, продаж и роста доходов, чтобы автоматизировать задачи с помощью своего программного обеспечения, сокращая время, которое люди тратят на решение конкретных проблем.

«Мы работаем не просто как агентство поддержки, но и как двигатель роста доходов. Мы фиксируем ранние разговоры клиентов для наших заказчиков и извлекаем из них полезные идеи», — отметил Фестер.

Компания стремится устранить три основных центра затрат из баланса стартапа: традиционные системы обработки заявок, надстройки программного обеспечения ИИ и расходы на человеческий труд. Ее разнообразная клиентская база включает такие секторы, как элитная косметика для ухода за кожей (Yon-KA), умные очки (Brilliant Labs) и освещение (Creative Lighting).

Стартап также стремится совершенствовать свой собственный продукт путем экспериментов, позволяя ИИ управлять большинством операционных задач. С этой целью он управляет GloGlo, брендом жевательных конфет с глюкозой для диабетиков 1 типа, в качестве тестовой площадки для автономного ведения бизнеса с помощью ИИ.

Том Бломфилд, партнер Y Combinator, считает, что 14.ai эффективно балансирует участие ИИ и человека в обслуживании клиентов. Он предполагает, что при правильной интеграции ИИ может автоматически обрабатывать около 60% задач, оставляя оставшиеся 40% операторам-людям.

«По мере того как ИИ берет на себя все большую часть рабочей нагрузки, баланс между ИИ и человеческим вкладом будет естественным образом меняться. При использовании традиционных платформ клиенту приходится самостоятельно справляться с повторяющимися и сложными циклами сокращения персонала», — сообщил он TechCrunch по электронной почте.

«В отличие от этого, 14.ai становится целым отделом обслуживания клиентов — как с точки зрения ИИ, так и с точки зрения человеческого фактора. Они могут динамически перераспределять агентов службы поддержки между клиентами, находящимися на разных этапах внедрения ИИ, гораздо более эффективно управляя этим балансом», — добавил он.

Примечательно, что подобные агентства, работающие на базе ИИ, были специально выделены в запросах Y Combinator к стартапам на период до 2026 года.